国民生活センターは9月14日、消費者トラブルに遭った人の解決を支援する専用サイト「消費者トラブル解決ナビ」を開設した。よくある質問（FAQ）の形式でトラブル解決の方法やヒントを調べられるようにするとともに、自主解決が難しい場合には全国の消費生活相談窓口を案内する。URLは https://www.consumer.go.jp/pio 。

「自分で調べる」と「窓口へつなぐ」の二本立て

サイトの役割は二つある。一つは自主解決の支援で、トラブルに遭った人が解決のための方法やヒントをFAQで調べられるようにする。もう一つは相談窓口の案内で、自分では解決が難しい場合に、全国の消費生活センターなどの相談窓口を紹介する。

このうち、Webフォームで相談を受け付けている窓口については、サイトから直接相談を申し込める。電話をかけて口頭で説明する従来の入り口に加え、文字で書いて送る経路が用意された形になる。

同センターは、今後サイトの利用状況や利用者から寄せられる意見を参考にしながら、内容の充実に取り組むとしている。

相談窓口はどこにあるのか

消費生活センターは、商品やサービスの契約をめぐる苦情・相談を受け付ける行政の窓口で、都道府県と市区町村が設置している。専門の相談員が事業者との交渉の助言をしたり、必要に応じて事業者との間に入って解決をあっせんしたりする。

どこに電話すればよいか分からないときの入り口が、消費者庁が案内する全国共通番号「消費者ホットライン188（いやや）」だ。郵便番号などを入力すると近くの窓口につながる仕組みで、相談自体は無料だが、窓口につながった時点から通話料がかかる。市区町村の窓口が閉まっている時間帯は、国民生活センターが補完して対応する。今回のサイトは、この電話の入り口と並ぶ「もう一つの入り口」を、より手前の「調べる」段階から用意したものといえる。

相談は年100万件台に戻った

背景には、相談の多さがある。同センターが全国の消費生活センターの相談情報を集めるPIO-NETによると、2025年度に寄せられた相談は100.6万件で、前年度の91.3万件から約9万件増えた。

内訳をみると、販売購入形態では通信販売が38.0％と最も多く、前年度から約4.6万件増えた。契約当事者の年代では70歳以上が25.6％を占める。相談1件あたりの平均契約購入金額は88万円、実際に支払ってしまった額の平均は50万円で、合計はそれぞれ4776億円、2087億円にのぼる。品目別では賃貸アパート・マンション、他の役務サービスがそれぞれ約8千件、紳士・婦人洋服が約7千件増えた。

同センターは11日夕、それまで公開してきた「消費生活相談データベース」の運用を終了したことも公式サイトで告知している。