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カスハラ防止、消費者庁が「客の側」向けの冊子を公表 事業主の対策義務化と同じ10月1日 9つの質問で自分の言動を振り返る
消費者庁は10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けた消費者向けの啓発冊子「より良いコミュニケーションのヒント ひと呼吸おいて考えてみよう その一言 ～カスタマーハラスメント防止に向けて～」を公表した。令和7年度に実施した「カスタマーハラスメントに係る消費者の意識（心理、行動）に関する調査」を踏まえ、有識者の知見を加えてまとめたものだ。公表日は、改正労働施策総合推進法の施行でカスハラを防ぐ措置が全ての事業主の義務になった日と同じである。法律が10の措置を義務づける相手は事業主で、客そのものを規制する規定はない。冊子は、買い物や食事の場面で自分の言動の傾向を5段階で答える9つの質問を載せ、「思い込みが優先しがちかも」「気持ちがダッシュしがちかも」「もやもやが満タンになりがちかも」の三つに整理して解説する。監修した東洋大学大学院の桐生正幸教授は、客の不満を、説明不足や対応の遅れといった「構造的な不満」と、言葉遣いや態度から生じる「感覚的な不満」の二つに分け、前者は「サービスとして適切か」、後者は「自分がどう扱われているのか」から生まれると説明している。コールセンター、公共交通機関、小売業、飲食業の4場面を扱う事例集とワークシートも収録し、研修や講座での利用を想定している。紙の冊子は上限100部で申し込みを受け付けており、送付は11月以降の予定だ。