タグ: カスタマーハラスメント
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介護のカスハラ対策、運営基準で全事業者に義務付ける案 厚労省 初動手順の整備は39％
厚生労働省は2026年11月6日の社会保障審議会介護給付費分科会（第274回）に、介護現場のカスタマーハラスメント対策を、全ての介護事業者が講ずべき措置として運営基準に位置付ける案を示した。これまでは解釈通知で「講ずることが望ましい」取組とされていた。同省の調査研究の速報値では、カスハラ発生時の初動対応の手順を定めている施設・事業所は39.0％、契約解除の判断手順を定めているのは15.4％だった。訪問介護の2人訪問の加算は、利用者や家族の同意を引き続き算定の要件とする。
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三重県議会、罰則付きのカスハラ防止条例を可決 禁止命令に違反すれば50万円以下の罰金
三重県議会は10月16日、悪質なカスタマーハラスメント（カスハラ）に知事が禁止命令を出し、違反した者に罰則を科す「三重県カスタマーハラスメント防止条例」を全会一致で可決した。県は禁止命令違反に罰則を科す全国初の条例としている。県が6月に公表した最終案の条文では、命令違反は50万円以下の罰金または拘留・科料。2027年4月1日から施行する。
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カスハラ防止、消費者庁が「客の側」向けの冊子を公表 事業主の対策義務化と同じ10月1日 9つの質問で自分の言動を振り返る
消費者庁は10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けた消費者向けの啓発冊子「より良いコミュニケーションのヒント ひと呼吸おいて考えてみよう その一言 ～カスタマーハラスメント防止に向けて～」を公表した。令和7年度に実施した「カスタマーハラスメントに係る消費者の意識（心理、行動）に関する調査」を踏まえ、有識者の知見を加えてまとめたものだ。公表日は、改正労働施策総合推進法の施行でカスハラを防ぐ措置が全ての事業主の義務になった日と同じである。法律が10の措置を義務づける相手は事業主で、客そのものを規制する規定はない。冊子は、買い物や食事の場面で自分の言動の傾向を5段階で答える9つの質問を載せ、「思い込みが優先しがちかも」「気持ちがダッシュしがちかも」「もやもやが満タンになりがちかも」の三つに整理して解説する。監修した東洋大学大学院の桐生正幸教授は、客の不満を、説明不足や対応の遅れといった「構造的な不満」と、言葉遣いや態度から生じる「感覚的な不満」の二つに分け、前者は「サービスとして適切か」、後者は「自分がどう扱われているのか」から生まれると説明している。コールセンター、公共交通機関、小売業、飲食業の4場面を扱う事例集とワークシートも収録し、研修や講座での利用を想定している。紙の冊子は上限100部で申し込みを受け付けており、送付は11月以降の予定だ。
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カスハラ対策義務化、2026年10月1日に施行 企業規模の例外なく全ての事業主が対象 勧告に従わなければ公表、報告しなければ20万円以下の過料
客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントを防ぐ措置を取ることが、2026年10月1日から全ての事業主の義務になった。2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法が施行されたためで、カスハラの規定は同法第33条に置かれた。企業規模による例外はない。対象となるのは、顧客等の言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えており、働く人の就業環境が害されるもの。この三つをすべて満たすものを指し、電話やSNSを通じたものも含む。事業主には、毅然と対応する方針の明確化と周知、相談窓口の設置、事実確認と被害者への配慮など10の措置が求められる。対策を取らなかったこと自体への罰則はないが、厚生労働大臣は違反している事業主に勧告でき、従わなければその旨を公表できる。施行状況の報告を求められて応じなかったり虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料となる。カスハラをめぐる労使の紛争は都道府県労働局長の援助と紛争調整委員会の調停にのる。厚労省の実態調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業は令和5年度で27.9％と、令和2年度の19.5％から増えた。一方で、迷惑行為を受けたと答えた働く人は15.0％から10.8％に減っている。
