客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐ措置を取ることが、2026年10月1日から全ての事業主の義務になった。2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）のうち、カスハラに関する部分がこの日に施行されたためだ。厚生労働省は、事業主が何をすればよいかを定めた指針を告示している（令和8年厚生労働省告示第51号）。企業規模による例外は設けられておらず、厚労省は「全ての事業主の義務となる」と説明している。
セクハラやパワハラの防止措置はすでに事業主の義務になっているが、客という社外の相手からの行為が義務の対象に加わるのは初めてだ。これまでは各社の自主的な取り組みに委ねられていた。
「三つをすべて満たすもの」がカスハラ
指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの――と定義した。この三つの要素をすべて満たすものを指す。電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含む。
「顧客等」の範囲は広い。買い物客や取引の相手方だけでなく、駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設などの利用者も入る。今後商品を買ったりサービスを使ったりする可能性がある人も含まれる。
「社会通念上許容される範囲を超えた言動」については、指針が二つの型に分けて例示している。言動の内容が度を越す型として、そもそも要求に理由がない場合、契約で想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求を挙げた。手段や態様が度を越す型としては、暴行や傷害といった身体的な攻撃、脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要といった精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的で執拗な言動、不退去や居座り、監禁といった拘束的な言動を示した。
裏を返せば、理由のある苦情や正当な要求はカスハラに当たらない。指針は対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があると念を押している。
法律が求めるのは「相談体制」と「抑止のための措置」
条文の置かれた場所は、労働施策総合推進法の第33条「職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等」だ。パワハラの措置義務を定めた第31条の2つ後に置かれている。
同条第1項が事業主に求めているのは三つで、労働者からの相談に応じて適切に対応するために必要な体制の整備、就業環境を害する顧客等の言動への対応の実効性を確保するために必要な「その抑止のための措置」、そしてその他の雇用管理上必要な措置である。規模の要件は書かれていない。
法律と指針では言葉の切り方が少し違う。法律は「顧客等言動」を、顧客等の言動のうち社会通念上許容される範囲を超えたもの、という二つの要素で定義し、それによって労働者の就業環境が害されることのないように措置を講じよ、という組み立てになっている。三つ目の要素は、防ぐべき結果として書かれているわけだ。指針はこれをまとめて、三要素すべてを満たすものを「職場におけるカスタマーハラスメント」と呼んでいる。
第2項は努力義務ではなく、はっきりした禁止規定だ。労働者が相談をしたこと、あるいは事業主の対応に協力して事実を述べたことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならないと定めている。第3項では、他の事業主から措置の実施に必要な協力を求められた場合には応じるよう努めなければならないとされた。
求められるのは10の措置
事業主が必ず講じなければならない措置は10項目ある。厚労省のリーフレットはこれを四つのくくりに整理した。「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」として、カスハラには毅然とした態度で対応し労働者を保護するという方針を明確にして周知・啓発すること（①）と、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知すること（②）。対処の内容としては、管理監督者にその場の対応方針の指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐ、といった例が挙げられている。
「相談体制の整備」として、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知すること（③）と、窓口担当者が適切に対応できるようにすること（④）。「事後の迅速かつ適切な対応」として、事実関係を迅速かつ正確に確認すること（⑤）、被害者への配慮の措置（⑥）、再発防止の措置（⑦）が並ぶ。
残る三つのうち⑧は、法律の「抑止のための措置」に対応するくくりに単独で置かれた。特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて労働者に周知し、実際にその対処を行うことができる体制を整備することを求めている。⑨は相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じて労働者に周知すること、⑩は相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定めて労働者に周知・啓発することだ。
自社の労働者が取引先など他社の労働者にカスハラを行い、その取引先から事実確認などへの協力を求められた場合は、応じるよう努めなければならないとされた。
勧告に従わなければ公表、報告しなければ20万円以下の過料
では、措置を取らなかった事業主はどうなるのか。カスハラ対策をしなかったこと自体を直接処罰する規定は置かれていない。代わりに、二段構えの仕組みが用意されている。
一つは公表だ。法第42条第1項は、厚生労働大臣が法律の施行に関し必要があると認めるときは事業主に助言、指導または勧告ができると定める。続く第2項は、第33条第1項および第2項の規定に違反している事業主に勧告をした場合で、勧告を受けた者がこれに従わなかったときは、その旨を公表することができるとした。公表の対象として条文が名指ししているのは、措置義務（第1項）と不利益取扱いの禁止（第2項）の両方である。
もう一つは過料だ。法第45条第1項により、厚生労働大臣は事業主からカスハラ関連の規定の施行に関し必要な事項について報告を求めることができる。この報告をせず、または虚偽の報告をした者は、第51条で20万円以下の過料に処される。つまり、対策の不備そのものではなく、国の求めに答えなかったことに金銭的な制裁がかかる構造になっている。
紛争はまず都道府県労働局へ、調停に回る道も
カスハラをめぐって労働者と事業主の間に紛争が起きたときの手続きも、同時に整えられた。法第35条は、第33条第1項と第2項に定める事項についての紛争には個別労働関係紛争の解決の促進に関する法律の第4条、第5条および第12条から第19条までを適用しないと定め、代わりに同法の次条から第39条までに定めるところによるとしている。パワハラ（第31条第1項・第2項）と同じ扱いだ。
その第36条第1項では、都道府県労働局長が紛争の当事者の双方または一方から解決の援助を求められた場合に、必要な助言、指導または勧告をすることができるとされた。第37条第1項により、当事者から調停の申請があり解決のために必要があると認めるときは、都道府県労働局長が紛争調整委員会に調停を行わせる。調停の手続きは男女雇用機会均等法の規定を準用する。
援助を求めたこと（第36条第2項）、調停を申請したこと（第37条第2項）を理由とする解雇その他の不利益な取扱いも禁じられており、これらに違反して勧告に従わない場合も公表の対象になる。
企業の相談は増え、働く人の被害経験は減った
厚労省が令和5年度に実施した「職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業は27.9％（回答7775社）だった。令和2年度の調査では19.5％（同6365社）で、割合は上がっている。件数の傾向についても、「件数が増加している」と答えた企業が23.2％（回答2167社）で、「件数は減少している」の11.4％を上回った。
一方、働く人への調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けたと答えた人は10.8％で、令和2年度の15.0％から下がった。業種別に見ると、割合が高いのは「生活関連サービス業、娯楽業」の16.6％、「卸売業、小売業」と「宿泊業、飲食サービス業」がいずれも16.0％だった。職種による差は小さかったが、客と接する頻度が多いほど受けた割合が高かった。令和8年版の過労死等防止対策白書に載った業種別の調査では、自動車運転従事者でカスタマーハラスメントを受けた経験が23.4％とパワーハラスメントの24.4％に並んだ（精神障害の労災請求4958件、1年で1178件増 令和8年版過労死等防止対策白書）。
企業側の相談が増えて働く人の被害経験が減っているのは、相談窓口の整備が進んで表に出る件数が増えた結果とも読める。同じ調査は、パワハラの相談があった企業も48.2％から64.2％に増える一方、パワハラを受けた人は31.4％から19.3％に減ったことを示している。10月1日からは、働く人の生活に直結する制度変更として最低賃金の引き上げ、10月1日から順次発効 全国平均は1121円から1177円へ 15都道県は1日、沖縄は12月2日と2か月の差も始まった。
介護の分野では、厚労省が介護サービスの運営基準でもカスハラへの対応を事業者が講ずべき措置に加える案を、2026年11月6日の社会保障審議会介護給付費分科会に示した（介護のカスハラ対策、運営基準で全事業者に義務付ける案 厚労省 初動手順の整備は39％）。
客の側にも法律上の努力義務、罰則はなし
義務の重さがかかるのは事業主だが、改正法は客の側にも触れている。法第34条第5項は、顧客等は顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動がその労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならないと定めた。努力義務であり、罰則は伴わない。同条は国に広報・啓発を、事業主に労働者への研修の実施その他の必要な配慮を、労働者と事業主の役員自身にも他社の労働者への注意を払う努力を、それぞれ求めている。
この空白を埋める形で、消費者庁は同じ10月1日に客の立場に向けた啓発冊子を公表している（カスハラ防止、消費者庁が「客の側」向けの冊子を公表 事業主の対策義務化と同じ10月1日 9つの質問で自分の言動を振り返る）。
自治体では三重県議会が10月16日、悪質なカスハラを繰り返す客に知事が禁止命令を出し、命令に違反すれば罰則を科す条例を可決した（三重県議会、罰則付きのカスハラ防止条例を可決 禁止命令に違反すれば50万円以下の罰金）。
こうした社内規程の整備や相談体制づくりを事業主に助言するのは、労働・社会保険の手続きと労務管理を担う社会保険労務士の仕事でもある。その社会保険労務士試験、合格率9.3％に上昇 前年の5.5％から倍近くに 合格者3961人は過去10年で最多の結果が2026年10月1日に発表された。
フリーランスと一部の公務員は対象外、就活セクハラは同日から義務に
今回の義務は「その雇用する労働者」を守るためのもので、企業と雇用関係にないフリーランスは対象に含まれない。ただし改正法の附則には検討条項が置かれた。フリーランス法（特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律）が定める特定受託事業者が受けた業務委託の業務で、顧客等の社会通念上許容される範囲を超えた言動によって特定受託業務従事者の就業環境が害されることのないようにするための施策について、政府が検討を加え、必要と認めるときは所要の措置を講ずるという内容だ。
公務員にも線引きがある。法第48条は、第31条から第34条まで――パワハラとカスハラの規定――を、一般職の国家公務員、裁判所職員臨時措置法の適用を受ける裁判所職員、国会職員法第1条に規定する国会職員、自衛隊法第2条第5項に規定する隊員には適用しないと定めている。ただし行政執行法人の労働関係に関する法律第2条第2号の職員は、この除外から外されている。船員については第47条第2項で読み替えが入り、指針を定めるのは国土交通大臣、紛争解決の援助を行うのは地方運輸局長となる。
10月1日からは、改正男女雇用機会均等法により、求職者等に対するセクシュアルハラスメントを防ぐ措置も事業主の義務になった（令和8年厚生労働省告示第52号）。対象は求人に応募する人のほか、採用に資する活動に参加する人、教育実習や看護実習を受ける人だ。採用面接や就職説明会への参加、社員訪問、インターンシップ、実習の受講中の行為が含まれ、SNSなどオンラインを介したものも対象になる。面談の時間と場所の指定、やり取りに使うSNSの種類の指定といった求職活動のルールをあらかじめ明確にし、労働者と求職者の双方に周知することが求められる。こちらの措置は11項目で、カスハラの10項目より一つ多い。
厚労省は業種別の対策マニュアルの作成も進めている。令和7年度は宅配業への支援を行い、「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（宅配業編）」と周知啓発ポスター・ステッカー、研修動画を作成した。マニュアルには、業界内の企業へのヒアリングを踏まえた企業の共通の方針や、代表的な行為・類型への対応方法、実際の企業の取組事例が載っている。同省が9月25日に公表した転職者実態調査では、今後3年間に転職者を採用する予定がある事業所が63.6％に上っており（中途採用を新卒より優先したい企業が40.0％ 厚労省の転職者実態調査 辞めた理由の最多は「賃金が低かった」25.5％）、客と接する仕事の環境をどう整えるかは人手の確保とも重なる。相談は各都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）が受け付けている。